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Opérations & Incidents

Gérez les incidents avec rigueur grâce aux SLA définis par priorité, à l'escalade automatisée et aux analyses post-mortem.

SLA P1–P4 Escalade automatisée Matrice RACI Post-mortem RCA

MODULE

Vue d'ensemble

Le module Opérations d'.PSMA. Maroc fournit un cadre structuré de gestion des incidents pour garantir la continuité du service de la plateforme. Chaque incident est classifié par sévérité (P1 à P4), avec des SLA et une chaîne d'escalade définis.

La matrice RACI définit les responsabilités de chaque partie prenante pour chaque type d'incident. Les incidents P1 et P2 requièrent obligatoirement un rapport post-mortem avec analyse de cause racine.

Classification des incidents par sévérité P1 (Critique) à P4 (Mineur)
5 types d'incidents : disponibilité, intégrité, sécurité, performance, process
SLA définis par niveau : P1=4h, P2=24h, P3=5j, P4=prochain cycle
Escalade automatisée avec déclencheurs temporels
Matrice RACI par type d'incident (R, A, C, I)
Rapport post-mortem obligatoire pour P1/P2
Analyse de cause racine (RCA) avec actions correctives
KPIs : MTTA, MTTR, taux de conformité SLA, récurrence

APERÇU

Galerie de l'application

Découvrez l'interface intuitive du module en images.

NIVEAUX DE SÉVÉRITÉ & SLA

Objectifs SLA par priorité

Chaque niveau de priorité a ses propres objectifs de résolution et procédures.

P1 — CRITIQUE

Indisponibilité totale

La plateforme est inaccessible pour tous les utilisateurs. Réponse immédiate requise, post-mortem obligatoire.

P2 — ÉLEVÉ

24h

Intégrité des données

Données corrompues ou perte partielle. Impact majeur sur les opérations. Post-mortem requis.

P3 — MOYEN

Dégradation des performances

Ralentissements notables ou fonctionnalité partielle. Impact modéré sur les utilisateurs.

P4 — MINEUR

Prochain cycle

Problème de process

Bug mineur ou amélioration de workflow. Résolution planifiée lors du prochain cycle de maintenance.

MODÈLES & MATRICE RACI

Entités et responsabilités

Les modèles qui structurent la gestion des incidents et la matrice des responsabilités.

⚠️Incident
Type (disponibilité, intégrité-données, sécurité-accès, performance, process), sévérité P1–P4, description, timestamps (détection, résolution), notes de résolution.

🎯

Objectif SLA

Temps cible de résolution par niveau de priorité. Calcul automatique du statut de conformité SLA (respecté/dépassé) et des pénalités associées.

📈

Escalade

Règles d'escalade avec déclencheurs temporels : si non résolu après X% du SLA, escalade automatique au niveau supérieur avec notifications.

📊

Post-mortem / RCA

Obligatoire pour P1/P2. Cause racine identifiée, actions correctives planifiées, leçons apprises documentées. Revue par la Direction sous 48h.

Matrice RACI par rôle

Rôle	Disponibilité	Intégrité données	Sécurité	Performance	Process
Support N1	R	R	R	R	R
Owner Métier	A	A	C	A	A
Admin Technique	C	C	A	C	C
Direction	I	I	I	I	I

R = Responsable (exécutant) | A = Accountable (décideur) | C = Consulté | I = Informé

FLUX DE RÉSOLUTION

Du signalement à la clôture

Processus standardisé de détection, résolution et apprentissage.

Détecté → En cours → Résolu → Clôturé

Détection & Classification

L'incident est détecté (monitoring, signalement utilisateur) et classifié par type et sévérité P1–P4. Le SLA démarre immédiatement.

Notification des parties prenantes

Le support N1 notifie les parties selon la matrice RACI. Pour P1/P2, la Direction est informée immédiatement.

Résolution & Suivi

L'équipe technique travaille à la résolution. Le statut est mis à jour en temps réel. Mesures palliatives si résolution complète non immédiate.

Escalade si dépassement SLA

Si le SLA risque d'être dépassé, escalade automatique au niveau supérieur avec notification d'urgence et mobilisation de ressources supplémentaires.

Post-mortem & RCA

Pour P1/P2 : rapport post-mortem dans les 48h. Identification de la cause racine, actions correctives planifiées, leçons apprises documentées et partagées.

RÔLES OPÉRATIONNELS

Qui fait quoi lors d'un incident ?

🆘

Support N1

Premier répondant, triage initial, communication utilisateurs, ouverture et suivi de l'incident.

🏢

Owner Métier

Accountable de la résolution, décisions business, priorisation des ressources et validation du post-mortem.

🔧

Admin Technique

Investigation technique, correction du problème, déploiement des correctifs et documentation RCA.

👔

Direction

Informée des P1/P2, approuve les décisions majeures, revoit les post-mortems et KPIs opérationnels.

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